스타트업에서 기업으로 성장한 ‘료칸플래너’는 이장호 대표가 일본 전통 료칸에 아르바이트로 취직하여 정사원으로 5년간 근무하고 파크하얏트 서울에서 세일즈지배인으로 근무를 하다가 퇴사 후 남은 돈 100만원으로 료칸플래너 홈페이지를 만들어 작게 창업하여 1인으로 시작한 회사다.

차성경 기자 biblecar@

스타트업 시장에 홀로 단신으로 참여해 투자 없이 현재는 연 매출액 18억을 넘는 회사로 탄탄하게 성장 중인 료칸플래너. 이처럼 료칸플래너가 탄탄한 회사로 성장한 배경에는 이장호 대표가 료칸의 업무 경력을 바탕으로 자신이 가장 잘 아는 한 우물만 팠기 때문이라고 한다. 이장호 대표를 만나 자세한 얘기를 들었다.

차별화된 경쟁력과 고객감동 서비스로 성장 거듭

▲ 이장호 대표

사실 이장호 대표가 창업을 결심했을 당시에는 많은 돈, 혹은 일본 료칸을 이용하는 여행자 수나 잠재 고객 등 회사를 세울 때 기본적으로 필요한 정보들이 없었다. 이에 가장 잘 아는 것을 단순히 사람들에게 전달하고 싶은 마음 하나로 회사를 창업했다는 이장호 대표. 실제로 료칸플래너는 세부적으로 둘이서만 이용할 수 있는 프라이빗 노천탕의 유무, 별도 비용이 발생하는 부분이나 여행 컨셉에 따라 좀 더 저렴하게 예약을 넣는 플랜이나 고객들이 불만족하는 요리플랜을 피해 예약을 넣거나 료칸 이용에 차질이 없게 찾아가는 방법, 체크인 마감 시간 등을 케어해서 알려준다.

고객들이 가장 궁금해 하고 원하는 것들을 알려주고 실천함으로써 성장이 가능했다. 두번째 성장배경의 조건에는 이장호 대표의 마인드이다. 일은 혼자하는 게 아니라 직원들과 함께 한다는 마음으로 9시에 출근하여 18시 정각에 퇴근하는 그는 직원들을 채용할 때 흔히 취업에 필요한 토익이나 일본어 점수 대학교등 사회적인 조건에 대한 건 기준이 없다. 이장호 대표도 일본어 자격증이나 토익자격증이 없기 때문에 같은 기준을 둔다. 하지만 사람에 대한 조건은 있다. 열심히 하려는 성실성과 잘못과 실수를 넘어서 잘못을 인정하고 고쳐나가는 용기와 일을 즐기는 즐거운 마음만 있으면 된다. 그래서일까. 료칸플래너는 흔히 있다는 잔업이나 회사 서열에 대한 스트레스가 없다. 이를 위해 이장호 대표는 직원들의 위에서 군림하는 것이 아니라 직원들과 같이 호흡하고 소통하면서 서로의 잘못된 부분을 직급에 상관없이 상황이나 시스템에 대해 불편한 사항이 생겼을 때에는 서로 소통을 하고 소화한다.

이장호 대표가 이런 마인드를 갖게 된 것은 일본에서 아르바이트로 근무 할 수 있게 도와준 오카미상(료칸총책임자) 덕분이다. 이장호 대표는 “저 역시 일본 료칸에서 직원들이 실수하더라도 배우고 익숙해지는데 대표가 책임지고 도움이 되어 잘 할 수 있다고 자신감을 심어 주는 것이 임무라고 배웠다”고 덧붙였다. 이러한 이 대표의 마인드는 직원들에게도 크나큰 힘으로 작용한다. 료칸플래너의 직원들은 “꿈을 찾아 새로운 것을 찾아 같이 도전하는 점이 매일 즐겁다”면서 “젊은 사람들이 모여 협동을 이루고 새로운 것을 창조해내고 직원이 행복해야 고객도 행복하다는 것을 기본으로 운영하고 있다. 직원이 행복하지 않으면 이용하는 고객도 행복할 수 없다 행복은 전염성이 강해 행복감을 계속 전하고 싶다”고 입을 모았다.

‘절제된 서비스’로 고객과 상생하는 구조 지향
34살 젊은 나이에도 확고한 경영철학을 지키고 있는 이장호 대표. 그이는 일본 오카미상의 가르침이 컸다. 이장호 대표는 “료칸에서 일하던 어느 날 일본에서 대기업총수로부터 전화가 와서 값을 얼마를 부르던 료칸을 사고 싶다는 의사를 타진했다”면서 “당시 오카미상은 ‘누군가 10억엔, 100억엔을 들고 와서 당신 자식을 산다면 당신은 팔 수 있겠는가? 당신이 돈이 얼마나 많은지는 모르겠지만 자식 같은 료칸을 난 절대 팔수 없다’고 답했다. 오카미상의 통화 내용을 들으며 많은 생각을 했다. 평생을 함께한 료칸은 오카미상에게 모두의 삶의 터전이고 가족이었다”고 덧붙였다. 일본 최고의 서비스를 대접하는 료칸에서 근무를 했던 그에게 오모테나시(마음으로 하는 일본 특유의 서비스)는 ‘절제된 서비스’다.

이 대표는 “절제된 서비스에는 고객을 감동시키는 배려와 안전 그리고 다른 고객과 차별하는 것을 방지하기 위해 담겨져 있다”면서 “고객들도 중요하지만 직원들도 중요하다. 저는 직원들에게 항상 ‘고객에게 정말 잘못했을 때에만 사과를 해라, 열 번을 생각해도 잘못 하진 않은 건 대표가 책임지고 고객에게 전달하겠다’고 주문한다”고 말한다. 무조건 사과하는 것만이 능사는 아니라는 의미이자 판매자와 구매자가 갑과 을에 입장이 아닌 서로 필요에 의해 이용하는 상생의 구조가 되기를 바라는 마음에서다. 실제로 일본에서는 고객들이 료칸을 이용할 때에 “오세와니나리마쓰”(신세를 지겠습니다.)라는 말을 하는데, 이는 이용하는 이들도 일하는 이들의 수고에 대한 감사함의 인사에서 나온 표현이다.

고객에게 최고의 추억과 힐링 선사
최근 료칸을 찾는 고객들이 많아지고 있는 추세다. 이에 료칸플래너에서는 고객들의 니즈를 참고해 만든 시스템으로 접근성이 좋은 유후인, 자연경치가 멋스럽게 어우러진 쿠로가와, 일본 전통이 오래된 아리마 온천 등 지역 특성에 따른 추천에서부터 이용이 다른 어떤 사이트보다 쉽고 정확하다. 또한 일본 여행 날짜를 정해 료칸플래너 홈페이지에 금액대와 객실 타입 여행 컨셉 등을 입력하면 담당자가 카카오톡 또는 전화로 일대일 프라이빗 상담을 통해 예약이 가능한 료칸 내에서 조건에 맞는 료칸을 찾아 알려준다. 이장호 대표는 “고객이 잘 모르는 부분에 대해서는 알려드리고 료칸에 따로 요청하고 싶은 이벤트나 픽업, 알러지 등을 대신 료칸에 전달하여 고객이 직접 컨택이 어려운 부분을 료칸에 전달하고 있다”면서 “이러한 노력 덕분에 운영 5년차에 접어들었음에도 불구하고 매년 3만명, 5만명, 10만명 등 이용객 수가 점차 늘고 있는 중이다”고 덧붙였다.

료칸은 몸과 마음을 힐링하고 여행지에서 집보다 편하게 휴식을 취할 수 있는 최적의 장소다. 일을 열심히 하면서 현실에서 원하거나 원하지 않은 시간들을 보내며 내 삶을 되돌아 볼 수 있는 잠깐의 시간도 허락되지 않은 많은 현대인들에게 삶의 쉼표를 찍을 수 있는 휴식을 제공하고 있는 멋진 장소이기도 하다. 이 대표는 “한 번 가는 여행, 조금이라도 원하는 료칸에 가실 수 있게 해드리고 싶다”면서 “진정한 행복한 마음이 진정한 행복을 전한다. 앞으로도 료칸플래너는 료칸의 전문성과 업무 경험을 통해 료칸을 소개하고 예약을 하면서 료칸을 이용하는 분들이 니즈에 맞는 료칸을 이용하면서 소중한 추억을 만들 수 있게 감성적으로 운영하겠다”고 강조했다. 최근에는 기업 대표뿐만 아니라 여행 작가로도 활동 중인 이장호 대표. 앞으로 이어질 그의 도전과 횡보가 기대된다. NM