4차 산업혁명은 모든 사물과 인간을 연결하여 빅데이터를 모으고, 이를 이용하여 인공지능으로 학습해, 결국 인공지능이 인간을 대체하는 시대를 말한다. 이러한 4차 산업혁명의 물결이 산업뿐만 아니라 경제, 사회, 정치 등 전 분야에 걸쳐서 막대한 변화를 일으키고 있다.

황인상 기자 his@

지금의 커뮤니케이션 방식은 빠르게 변화하고 있다. 지속되는 변화 역시 다음 진화를 위한 하나의 시작점에 불과해졌다. 기업도 이 과정에서 ‘디지털 마케팅’의 중요성을 인식하게 됐다. 도입하려는 움직임도 꾸준히 증가하고 있다. 그러나 디지털 마케팅을 도입하는 게 능사는 아니다. 핵심은 소비자들이 어떻게 커뮤니케이션하는지 살피고, 그들의 소비 행태를 파악하는 것이다.

▲ 이승윤 교수

실험과 실패 반복하며 적합한 모델 찾아야
“디지털 트랜스포메이션(전환) 시대가 되면서 신인류로 불리는 디지털 네이티브가 등장했다. 이들은 새로운 기술에 기반해 이전 세대와는 다른 형태의 모습 보여주고 있어 마케팅을 새로운 관점으로 봐야 한다.” 커뮤니케이션의 핵심은 콘텐츠와 콘텐츠를 담아내는 플랫폼이다. 소비자의 행동과 니즈에 맞는 콘텐츠를 제작하고, 이를 제공하는 플랫폼이 완벽한 조화를 이룰 때 소비자와 효과적인 소통이 이뤄질 수 있다. 소비자의 행동을 정확히 분석해 니즈에 적합한 콘텐츠를 개발하고, 광고와 커뮤니케이션, 마케팅을 믹스해 커뮤니케이션 방식을 만들어내는 것이 디지털 마케팅으로, 이는 진보된 마케팅 기술로 실현할 수 있다.

이에 대해 이승윤 건국대학교 경영대학 마케팅분과 부교수는 “가장 큰 문제는 디지털엔 정답이 없다는 것”이라고 지적한다. 소비자가 있는 곳에 판을 벌려야 하니 PR, 마케팅 모두 디지털로 가야 한다는 공감대는 있지만, 어디까지 디지털 어디까진 예전방식이 나은지에 대한 절대 기준이 없는 것이다. 이승윤 교수는 “디지털은 시행 주기도 짧고 실험을 통해 회사에 맞는 방식을 찾아야 하는데 이걸 외부에 계속 맡기기는 애매하다”며 “그렇다고 디지털 운영 인력을 따로 빼서 부서를 만들기엔 부담스럽고, 매출에 정말 도움이 되는지 아닌지 난감해 하는 경우가 많다”고 부연했다. 특히 디지털의 특성상 플랫폼도 많고 트렌드도 빨라 따라잡기 쉽지 않을 뿐더러, 소비자 개개인과 직접 맞닿아 있어 무언가를 시도할 때에 리스크 요인은 없는지 끊임없이 돌아보게 한다. 이 교수는 “교수들 사이에서도 ‘디지털은 어렵다’는 얘기가 나온다. 계속 실험하고 실패를 반복하며 적합한 모델을 찾는 수밖에 없다”면서 “기업이 디지털에 들어갈 때는 3C(소비자Consumer·컨테이너Container(담는 그릇)·콘텐츠 Contents)를 체크해야 한다”고 강조한다. 소비자가 무엇을 좋아하고 어떻게 커뮤니케이션하는걸 선호하는지 파악해서 이들을 이해하는 방식으로 접근해야 하며, 온라인에 떠다니는 무수히 많은 콘텐츠를 어떻게 담을지 플랫폼에 대한 정교한 이해가 필요하며, 모바일이나 디지털에 적합한 형태로 콘텐츠를 만들어야 한다는 것. 이 교수는 “디지털 마케팅은 꾸준히 해보고 경험치들을 로직화해서 기업에 체화시키는 작업이 필요하다”고 피력했다.

소비자들의 코드 읽어내는 디지털 문화심리학자
이승윤 교수는 영국 웨일스 대학교에서 소비자 심리학으로 석사 학위를 받고, 캐나다 몬트리올에 있는 맥길 대학교에서 경영학 마케팅분과로 박사 학위를 받았다. 글로벌 마케팅 조사 회사인 닐슨(Nielsen)에서 선임 연구원으로 근무했다. 현재 비영리 연구·학술 단체인 디지털마케팅연구소의 디렉터로 있으면서 디지털·빅데이터 분야의 전문가들과 주기적으로 모임을 갖고 다양한 연구 활동을 펼치고 있다. 또한 여러 기업과 기관에서 디지털 마케팅 전략, 디지털 시대의 공간 경험 전략, 인플루언서 마케팅, 고객 경험 마케팅, 소셜미디어 마케팅, 마케팅 트렌드 등을 주제로 컨설팅과 강연 의뢰를 받아 도움을 주고 있다. 저서로는 <입소문을 만드는 SNS의 법칙, 바이럴>, <구글처럼 생각하라>, <공간은 경험이다>, <디지털 소셜 미디어 마케팅>이 있으며 올해 “코로나 19이후의 기업의 디지털 전환 전략”과 “커뮤니티” 관련 두 권의 저서를 출간할 예정이다.

이승윤 교수는 “향후 4차 산업혁명의 물결 속에 디지털 마케팅은 그 역할이 커져갈 것으로 예상된다. 인터넷이 대중화되기 시작하면서 소비자 한 명 한 명이 기업에 미칠 수 있는 영향력은 점차 커지고 있다”면서 “디지털 세상에서 소비자의 열광적인 지지를 받으려면, 소비자들이 어떻게 생각하는지 이해하고 소비자들의 심리를 비즈니스에 활용할 줄 알아야 한다”고 피력했다. 자신이 디지털 전문가가 아닌 디지털 문화심리학자라는 이 교수는 “데이터를 문화적, 심리학적으로 바라보고 실무자들이 디지털을 적용할 때 오류를 줄여주는 사람이 되고 싶다”며 “앞으로 많은 연구를 통해 데이터와 데이터 사이 간극을 메우는데 일조하겠다”고 포부를 밝혔다. NM